曽山：

私が店長を務める相模原店は、近隣にお住まいのお客さまが多いですね。比較的急いでいらっしゃらないお客さまが多いので、ゆっくりとお話をしています。日々のスタッフの教育では、イオンモバイルの契約にとらわれず、お客さまにとって本当に必要なご提案をするという点を大切にしています。そのため、ほかのキャリアの知識もしっかり身につけるようにしています。

廣瀬：

「お客さまが何を求めていらっしゃっているのか」をもっとも大切にして、ていねいにお話を聴くことですね。私自身はイオンモバイルを魅力的だと思っているんですが、お話をしたうえでお客さまに一番あったプラン、スマホをご提案できるように意識しています。（お客さまのお悩みに対して）すぐには解決策がみつからないときもありますが、そういうときはお客さまと一緒に課題解決を目指して、調べものや問合わせをします。解決したときはお客さまも私もうれしくなりますし、一緒によろこびあえることで、気持ちよくお帰りいただけるのではないかと思っています。

曽山：

「お客さまが求めているものを正しく知る」ことです。たとえば、「安くしたい」とひとことで言っても、どう安くしたいのかはしっかりお話を聴かなければわかりません。通信料金を安くしたいのか、安いスマホが欲しいのか、それともコストパフォーマンスなのか？　そこをはっきりと引き出せるように意識してお話しています。

廣瀬：

お客さまのご要望は100名のお客さまに対して100通りです。それをちゃんと知る、教えていただくための質問を投げかける。そういったことは大切だと思います。

曽山：

伝え方も工夫しています。たとえば、「安さを重視して低スペックの端末をえらぶとお客さまのつかい方にはあわない」ということを伝えたいときは、「このスマホだとお客さまが好きなゲームに負けてしまいますよ」と表現したり。「お乗換えで月々の通信料金が3,000円下がる」という状況なら「焼肉に行けますね」「飲みに1回行けますね」「1年分貯めたら旅行に行けますね」などと言添えたり。安くなった料金でどのような価値が手に入るのか、イメージしやすいようにお話ししています。そのようにしっかりご理解いただくことが、お客さまの満足につながるのだと考えています。

廣瀬：

つい最近、「なんでもいいからiPhoneが欲しい」というお客さまがいらっしゃいました。こだわりがない、とのことだったので、こちらからふだんのご利用状況をうかがっていくと、ハイスペックである必要はなさそうでした。それであれば、と少し前のiPhoneをおすすめしました。写真だけはキレイに撮りたい、というご要望があったので、その場でおすすめしたiPhone（展示機）を試していただくことで、画質への懸念も解消しました。そのやりとりのなかで「あなたの言うことだったら信じられるし、私のつかい方にあっているならこれを購入したいです」とおっしゃっていただいたことが印象に残っています。（大手通信会社や量販店のような）スマホの大幅値引きは、正直イオンモバイルでは難しいんですね。ただ、契約後の通信料金が安くなることで総合的にはメリットになる、という点が、お客さまにしっかり伝わったんだと思います。スマホの購入だけではなく、イオンモバイルもご契約いただけたので、とてもうれしかったです。

曽山：

イオンモバイルのお店ではデータ移行などのサポートを、ご希望のお客さまに有償で承っています。利用されたお客さまからもご満足いただけたというお声をいただいていますので、こういった店舗のサポートや安心感は、イオンモバイルを好きになっていただける理由のひとつだと思います。サポートはご年配のお客さまだけではなく、若いお客さまにもご利用いただいています。とくにLINEのデータ移行が好評です。

廣瀬：

格安スマホだと店舗を構えているところはあまりないですし、ほかの通信キャリア（通信会社）も取扱っているというのはイオンモバイルならではの魅力かと思います。サポートのほかに、スマホレッスン^※1もご利用いただいています。

※1　イオンモバイルの一部店舗で提供している、有償のマンツーマンレッスン

デメリットは、まず、お昼の時間帯はちょっと通信速度が遅いことですね。これはお客さまにとってご不安な点だと思うので、公式ホームページなどでも公表しています。それから、まだイオンモバイルがない県や地域、というのもあるんですよね。わざわざほかの県や地域に行かなきゃいけないのはすごくたいへんですし、はやく全国のお客さまにイオンモバイルをお届けしたいです。ですので、「まだイオンモバイルがない県へ出店したい！」というのは、個人的に強く思っています。

曽山：

やっぱり一番のメリットは料金を安くできること。ただ安くできるというだけではなく、店舗でお話することで、お客さまの実際のデータ利用容量とご契約容量のミスマッチを防ぐこともできます。安くするためだけに小容量を契約するとお困りになることもあるため、1GBきざみのプランから、さいてきなプランをご提案するようにしています。一方で、廣瀬さんも指摘された「お昼の時間などに通信速度が遅くなりやすい」というのはデメリットですね。ですので、ご不安な場合は、SIMカードの貸し出しサービスを利用して事前にご体験いただくのが一番良いかと思います。あとは、スマホのラインナップが少なめです。ただ、いまはほかの通信キャリア（通信会社）さんのスマホ単体でも販売できるようになっているので、イオンモバイルの料金プランと組み合わせながら、できるだけ幅広いご提案ができるようにしています。

廣瀬：

曽山さんはガラケー関係のお話も詳しいですよね。

曽山：

そうですね。ガラケーをお持ちのお客さまとお話する機会も多いです。イオンモバイルはデータ通信専用のSIMカードがあるので、おつかいのガラケーを持ち歩きながらスマホを別で持ったとしても、月々＋税込1,000円弱^※3の料金でつかうことができるんですね。ガラケーからスマホへの乗換えにこだわらなくても、いきなりスマホに変えるより安心かな、と思って、ガラケーとスマホの２台持ちの提案もよくしています。

※2　ご家族でデータ容量をわけあってつかうプラン

※3　データ3GBでも税込858円