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店舗スタッフインタビュー
イオンリテール
イオンモバイル事業部
商品マネージャー
井原 龍二
イオンモバイル焼津
店長
※取材当時はイオンモバイル袋井担当
髙橋 竜一
袋井店はどんなお店ですか？
- 髙橋：
- 袋井店にはあたたかいお客さまがすごく多いです。ちょうど今朝も、常連のお客さまが「いつもありがとう」、と声をかけに来てくださいました。契約したら終わり、ではなくて、そのあと常連になって何度もお越しくださるようなお客さまがたくさんいらっしゃいます。かなり地域に密着したお店だと思いますね。袋井店に限らず、イオンモバイルのお客さまは聞きやすさや店員との近さを求めておられるのではないでしょうか。
イオンのコンセプトである
「お客さま第一」の実践について
- 井原：
- 僕は、「通信業界は全体的に少し事業者目線が強いのではないか」、というのを課題に感じていました。そこで、自分たちがやりたいことを押し付けるのではなく、お客さまに向きあうキャリア（通信会社）が必要だと思い、イオンモバイルを立ち上げました。『「お客さま第一』を通信で実現したい」、という想いですね。お客さまに通信をつかって楽しく生活をしてほしいんです。お店ではどうですか？
- 髙橋：
- 僕は、入社前から井原さんの想いを記事や動画で拝見していました。そのうえで、井原さんのおっしゃっていることを、お客さまに一番近いところで実現させるのがお店の役割だと考えています。僕自身、一消費者としては通信会社のお店（いわゆるキャリアショップ）になんとなく近寄りにくい印象を持っていました。自分が向き合うお客さまをそういう気持ちにさせないよう、どうすればいいか？ と常日頃から考えています。浜松市野店ではイオンモバイル以外のキャリアも取扱っているので、ほかのキャリアで通信契約をしているお客さまともお話をするんですが、その際も「お店に来てよかった」と感じてもらえる接客を意識しています。お客さまのお話を聴き、いかにお客さまのメリットになることを伝えられるか、という視点が大切だと思います。
- 井原：
- まずは、お客さまのニーズをしっかり聴いて、もしお客さまのニーズにイオンモバイルがあわないと思ったら、別のキャリアをおすすめすることもありますか？
- 髙橋：
- そうですね、イオンモバイルを契約してくださったらうれしいんですけど。それよりも、お客さまに満足して笑顔で帰っていただくのが一番だと思うんです。そういう真摯な気持ちで応対すれば、イオンモバイル以外のキャリアを契約されたとしても、最初に僕にお話を聞きに来てくださると思うんです。そういうかたちを目指しています。
- 井原：
- イオンの方針としても、イオンモバイルを契約してもらうことが絶対とは思っていません。ほかのキャリアにしかないものを求められているなら、当然そちらをえらんでもらうほうがいい。「イオンで契約して失敗したな」とは思ってほしくないんですよね。
- 髙橋：
- 接客するにあたって、イオンモバイル以外のキャリアのプランや特長も頭に入れておくようにしてます。イオンモバイルの話だけではなく、ほかのキャリアのこともご説明しながら一緒に考えていき、最後のご判断はお客さまにしていただくようにしています。以前に一度、近隣のキャリアショップを全部まわって、自分自身の料金の見積りをしてもらったこともあるんです。この近くなら、どこのお店にどんな店員さんがいるかまで、だいたい知ってますね（笑）
- 井原：
- そこまでやっているのは、さすがに髙橋さんくらいかもしれませんね（笑）
お客さまとの印象的なエピソードはありますか？
- 髙橋：
- ある年配のご夫婦が来店されたとき、ガラケーを使用されていて、「3Gが終わってしまうので焦っている」、とおっしゃっていました。そこで、スマホを契約いただいたあと、「わからないことがあったらいつでも聞いてください」とお伝えしたんです。するとその後、お客さまが何度も「本当にありがとう」と声をかけに来てくださるようになって。そのたびに「スマホでこんなことができるようになったよ」と教えてくださるんです。「こんなに綺麗な写真が撮れたよ」と、お花畑のご夫婦のツーショットを見せてくださったり。このご夫婦はいまでも来てくださっていますね。
- 井原：
- 僕が印象的だったのは、80歳過ぎのご高齢のお客さまが、おひとりで来店されたときのことですね。スマホへの乗換えを希望されていて、お話をするうちにイオンモバイルをつかいたいとおっしゃっていただいたんです。ただ、その場ですぐにご契約いただくのではなく、同居されているご家族と話合われてから決めてもらったほうが絶対にいいなと思ったので、「今日は契約しないで相談されてからの方がいいです」とお伝えしました。でも、「あなたが言うなら契約する」って契約されてしまって。本当に、何度も「相談してからの方がいい、ここですぐ決めないほうがいい」と言ったんですけど・・・。
- 髙橋：
- ふつうならすぐに契約してもらった方がいい、となりそうなものですが、イオンモバイルでは違うんですよね（笑） それから、イオンモバイルはお客さまとスタッフの距離が近い感覚があります。
- 井原：
- イオンモバイルのお店には決まった入口というものがないんですよね。お買い物のついでにお顔を出していただく、お声をかけていただく、というのがしやすい環境なのかなと。お店側でも、できるだけそうした工夫をするようにしています。
お店づくりの工夫について
教えてください。
- 井原：
- 本社で売場のレイアウトを決めているんですが、もっとも気を付けているのは「お客さまの知りたいこと」が見やすい位置にあるか、ですね。以前は期間限定のキャンペーンや特価を大きく打ち出していたのですが、お客さまと実際にお話をすると「いまお得だからイオンモバイル」ではなく「日々の料金が安くなるからイオンモバイル」というお客さまが多かったんです。そこで、いまではイオンモバイルの特長や料金プランのほか、契約したあとにどうなるのか、がきちんとわかる情報をメインに打ち出すようにしています。
- 髙橋：
- 現場目線だと、「こんなことしてみるといいんじゃないかな？」というのをどんどん店長に提案しています。真剣に聴いてくれて、良いと思ったら、どう実現するか一緒に考えてくれるのでありがたいです。これからもお客さまのためにできることを柔軟に考えていきたいですね。
- 井原：
- 現場から提案しやすい、といってもらえるのは本当によかった。いまよりもっと風通しを良く、本社でもたくさんの意見を受けとめられるようにしたいですね。いろいろなアイデアがあるなかで、それが「正しいか正しくないか」はお客さまの反応をみて判断するべきだと思っています。だからこそ、お客さまにもっとも近い現場の意見をどんどん聴きたいんです。髙橋さんのようにお客さまの視点に立って提案してくれるのは、とてもうれしいことですね。
- 髙橋：
- 「こうしたほうがいい」って思いつくと、動かずにはいられないんです。「言うだけ言ってみよう！」、「やるだけやってみよう！」ってなっちゃうんです（笑）
お店だからこそできること
- 井原：
- いまはネットでも契約できますし、将来的にお店は契約のための場所ではなくなると思っています。契約までは（ネットもお店も）ある程度同じフローですからね。ただ、スマホをつかいはじめたあとのお困りごとはそれぞれのお客さまで違っていて、その解決のためにお店やスタッフが必要なんじゃないかと思います。インターネットで調べただけではわからないことでも、お店に来ていただけたら、ひとりひとりにあわせて対応することで解決できると思います。本当は、「お茶を飲みに来ました」、くらいに何気なくご来店いただきたいんですね。さすがにお茶は出せないんですけど（笑） そのように気軽に来店できるというところが、イオンモバイルの魅力だと思っていただけたらうれしいです。
- 髙橋：
- インターネットでのサポートも増えましたが、それだけでは問題を解決できないお客さまはどうしてもいらっしゃると思います。そういうお客さまがお店に来て、安心していただけたらうれしいですね。僕は、接客したお客さまに必ず、お店の電話番号をお渡ししています。「いつでも連絡してくださいね！」とお伝えして、相談ごとやお困りごとがあったときに、遠慮なく頼っていただけるようにしています。
お客さまからよくご相談されることは
どんなことでしょうか？
- 髙橋：
- お困りごとはお客さまひとりひとり違います。ただ、ひとつひとつよくうかがうと、意外とかんたんなトラブルということも多いんです。スマホ以外のご相談ごとも多いですね（笑） ご自宅の電球がつかなくなったとか、このサッカーのフォーメーションどう思う？ とか、そんなこともたずねていただくんです。「イオンさんには聞きやすい」、とよくおっしゃっていただきますし、「髙橋さんだったら知ってそう」、と思っていただいているんだと思います。たまに、イオンモバイルの売場を出て、ほかの商品の場所をご案内することがあるのですが、そのままご一緒に商品をおえらびする――ということもあるんです。イオンのお店には「ご意見うけたまわりカード」というのがあるのですが、「髙橋さんに良くしてもらった」と書いていただけると、とってもうれしい。こんなことができるのもイオンならではだと思います。
イオンモバイルの
メリット・デメリットを
それぞれ教えてください。
- 髙橋：
- メリットは、まず安いこと。しかも「1年限定」とかではなく、「ずっと安い」ことです。それから、お店があることと、スタッフがお客さまのお話をしっかりと聴かせていただくこと。デメリットとしては、ほかの通信キャリア（通信会社）さんのお店（いわゆるキャリアショップ）や、家電量販店さんに比べると、まだまだお店の数が少ないことですかね。ご自宅の近くにイオンモバイルがあるイオンがひとつしかない、ということもあって、そうするとわざわざ遠くから足を運んでいただかないといけなくなってしまいます。
（写真はイメージです）
- 井原：
- そうですね。やはり安いことと、お店があることは最大のメリットですよね。あとはお客さまのことをずっと考えてサービスをつくってきているので、それが最終的にメリットになってほしいです。デメリットは、速度がほかのキャリアさんに比べたら遅いことがありますね。ただ、これは「かたちの悪いお野菜がそのぶん安い」ようなものなので、最初からお客さまへお伝えするようにしています。「速度ではお客さまに少し我慢していただくのですが、そのぶんしっかりとお安い料金でご提供しています」、というようにご理解いただければと思います。あとは、イオンはIT企業ではないので、どうしても最新技術への対応が他社さんより遅れてしまうことですね。今後の課題としては、もっと「イオンモバイルを持っているから、イオンのほかのサービスもおトク」というようなメリットをつくっていきたいと思います。
イオンモバイルの未来
- 井原：
- やはり、もっとイオンモバイルのお客さまを増やしたいですね。もちろんビジネスとしての観点もありますが、それだけではなくて。いまの通信業界には、まだまだお客さまを悩ませていることや、難しさを感じさせてしまっていることがあると思っています。イオンモバイルは、そこでお客さまにしっかり向き合っていくことができるので、イオンモバイルのお客さまが増えることで、通信関係のお悩みを抱えるお客さまが減ればいいな、と考えています。もっとも、お客さまには、「このスマホがつかえるのはイオンモバイルのおかげだ」なんて思っていただかなくていいんです。ただ、ふと明細をみたときに、安さにうれしくなっていただくとか。トラブルがあったときに、イオンモバイルで良かった、と思っていただくとか。電気やガスのように、ふだんはあたり前のものだけど必要な存在、となれたらいいですね。この想いでお店のスタッフが地域のお客さまを守っていき、それによってお客さまから信頼を得て、お店も発展していく――というような事業になればいいと思っています。最終的には、モバイルに留まらず「イオンをつかっていて良かった」と思ってもらいたいですね。
お客さまへのメッセージをお願いします！
スタッフプロフィール
井原 龍二
イオンリテール
イオンモバイル事業部
商品マネージャー
イオンモバイル事業の商品・サービスの開発とマーケティング・プロモーション、システム、お客さまセンターの責任者を務める。
髙橋 竜一
イオンモバイル焼津 店長（売場責任者）
※取材当時はイオンモバイル袋井・スタッフ
取材当時は袋井店所属。近隣の浜松市野店と袋井店で接客や業務を担当。お店づくりやお客さまとのかかわりについて、常により良い方法を考案・提案してきた。現・イオンモバイル焼津店長。
2022年8月時点。スタッフの所属店舗や担当はインタビュー当時のもので、転属となる場合があります。
店舗情報はこちら
イオンモバイル袋井
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- 〒437-0125
静岡県袋井市上山梨4丁目1番地の1 - TEL
- (0538)30-1111 ※コールセンター経由でご案内します。
- 営業時間
- 平日 10:00-19:00 / 土日祝 10:00-19:00
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2022年8月時点。店舗の営業情報はインタビュー当時のもので、今後予告なく変更となる場合があります。最新の店舗情報は「店舗一覧」でご確認ください。
