黒杭：

販売する側の目線ではなく、お客さま側に立って、どんな接客だったら気持ちがいいか、わかりやすいか、と考えることを長年大切にしてきています。「専門用語をつかわない」伝え方などですね。私たちがあたり前につかっている言葉でも、お客さまにはもっとわかりやすい表現があると思うんです。たとえば、「送信ボタン」を「紙飛行機ボタン」、「メールマーク」を「封書マーク」と言換えたりしています。私の父は90歳ですが、機械が好きでスマホでもいろいろなことに挑戦しているんです。その父に「これって何？」と聞かれた疑問を吸収して、お客さまにご説明していくようなイメージですね。少し長く時間がかかってしまうこともありますが、その分お客さまに「わかりやすかったよ」と声をかけてもらうと、とてもうれしいです。スマホをつかいこなす、と身構えず、楽しくつかってもらえたらいいな、と思います。

「紹介してくれたタブレットがとてもよいものだった。最近はタブレットよりも手軽なスマホがほしいと思っているので相談がしたい。ほかのところにも行ってみたけれど、やっぱり黒杭店長がいい」とおっしゃっていただいて、とてもうれしかったです。あいにくその日は私がお休みで直接お会いできなかったのですが、すぐにお電話をかけてお話しました。お客さまカード^※1でも、私のことをとても褒めてくださいました。このエピソードは社内で表彰もしていただいて、印象的な経験になりました。

※1　イオンの店舗に備え付けの「ご意見うけたまわりカード」のこと。

黒杭：

多くのお客さまにご利用いただいているのが、「サポートサービス」です。サポート、というとご年配のお客さまが多いイメージがあるかもしれません。ですが、若いお客さまでもスマホが不得意という方はいらっしゃいますし、データ移行や機種変更、お乗換えにさまざまなご不安をお持ちです。そういうお客さまにとって、いつでも聞きに行ける店舗があるのはいいことだと思います。^※2

貴田：

イオンモバイルは積極的にサポートに取組んでいるんですね。お客さまからしても頼みやすいのではないかと思います。最近増えているオンラインだけのサービスですと、なにか困ったときに頼れる先がなくなってしまうと思うので、やはり店舗があるというのはいいな、と思います。

黒杭：

いまほどサービス、サポートが充実していなかったころに、ひとりのスタッフから提案を受けて、店舗で独自にスマホ教室を開催したことがありました。もちろん自分のお店だけでは難しいことですから、エリアマネージャーやそのうえの上司を巻き込んでの取組みになったんですが、そのとき、こんなうれしいエピソードがありました。スマホ教室にいらっしゃったお客さまが、はじめは「そんなに難しい機能はつかうつもりはない」とおっしゃっていたんですね。ですが数年後そのお客さまから「スマホ教室のおかげで、SNSをつかいこなせるようにまでなったよ」とご報告いただいたんです。そのお客さまは毎回本当に熱心に来ていただいていたので、スマホ教室を通じて新たなスマホの楽しみ方を見つけていただけたんだ、とわかったときは「こういう取組みをやってよかったな」と思いました。

※2　サポートサービスの一部は有償。データ移行は有償。お乗換えのお手続きのサポートは無料。詳しくは店舗のサービスをご確認ください。

黒杭：

大阪ドームシティ店で力を入れているのは、スタッフのスキルの向上ですね。スタッフでお互いに「私はこう思う」「それじゃあどうしよう」と意見を出しあって、よりよいお客さまの応対を目指しています。少し難しい取組みや、新しい取組みは、まず店長である私が率先して行っていくことで、スタッフもいっそう意欲的になれると考えています。とくに最近ではサポートサービスを積極的にご利用いただけるよう注力しており、有償のサービスも含めて実際にお客さまにご利用いただく機会も増えました。実は、貴田さんの橿原店はサポートサービスを利用されるお客さまがとても多く、サポートサービスの実績がいつも上位なんです。橿原店を絶対に抜かすぞ、という意気込みで取り組んでおります（笑）

貴田：

そうですね（笑）　そもそも、橿原店はお客さまがとても多いです。そのぶんお客さまを極力お待たせしないよう、効率化に取組んでいます。また、黒杭さんのお話とも共通しますが、お客さまの満足度をあげるためには、従業員の満足度も大切だと考えています。スタッフのモチベーションをしっかりあげていく、という点も店長として注力しているところです。とくにサポートは、スタッフ目線でみるとどうしても手間がかかってしまうものという認識はありますので、スタッフにやりがいを感じてもらえるよう気を付けています。

貴田：

私の考えるメリットとしては、「店舗があること」、「大手キャリアの取扱いもあること」などですね。^※4　あとは、料金プランです。イオンモバイルの料金プランは1GBきざみで、種類は多彩です。一方でプラン自体はシンプルで、制限や条件がないことが特色です。おひとりでも安いですし、プロバイダ（インターネット接続事業者）の指定もない、つかっている途中で高くなってしまうこともない。こういった点はつかいやすいと思います。デメリットとしては「あまり知られていない」ことと、「契約する際のスマホ代などの初期コストは、ほかのキャリアのキャンペーンで契約した方が安いことがある」、ということですね。これはキャンペーンや広告にあまり投資せず、その分、通信料金自体を安くするために注力しているのが理由なので、お客さまにも正直にお伝えしています。ただ、メリットであげたように、イオンモバイルはつかいはじめたあとに料金が変動するようなことがありません。さらに基本料金が安いので、長期的な目線ではかなりオトクになりますし、契約後に料金のことで悩むことは少ないように思います。トータルでスマホにかかるお金を抑えたいならイオンモバイル、ブランド力や契約時のスマホ代などの初期コストを重視されるなら大手キャリア、といったイメージでしょうか。

※3　イオンモバイルの店舗にはおためし用のSIMカードがあり、通信速度などを体験することができる。

※4　イオンの携帯電話売場では、イオンモバイル以外の通信会社も取扱っている店舗が多い。